제1차시. 병원코디네이터 개요
1. 병원코디네이터의 배경
1) 병원이란?
병원이란 단어는 호텔과 어원이기도 한‘호스피탈리타스’에서 출발하였다. 호스피스는 손님이라는 뜻인데 HOSPITALITY 산업 혹은 환대산업이라고 많이 이야기한다. 호텔산업과 병원 산업이 대표적인, HOSPITALITY 산업이라고 불린다. 영국, 프랑스 영국, 프랑스, 독일, 스위스는 병원을 국가에서 공공적으로 소유 운영하기 때문에 일반인들이 병원에 갔을 때 돈을 전혀 내진 않지만, 세금 비율은 훨씬 더 높다. 한국은 영국, 프랑스, 독일과 달리 80% 이상 민간이 소유하고 운영하는 특징을 보여주고 있다. 고대에는 여행자들에게 숙박을 제공하고 그 여행자가 아플 경우 치료를 해주는 것을 미덕으로 여겼다. 그러다 보니까 이런 역할들은 여행자까지를 포함합니다. 수도원 같은 곳에서 이런 역할들을 자연스럽게 하게 되었다. 숙박을 제공하는 서비스 기능. 치료 기능 등등이 발전하게 되었고 숙박을 제공해줌으로써 호텔, 병원으로 발전하게 된다. 우리나라에도 고려 시대에 역원제가 있다.‘원’은 불교 사원에서 운영하는 여행 서비스를 제공하는 센터를 의미한다. 따라서 역원은 여행자가 아프면 치료를 해주는 역할을 해주는 것을 의미했다. 행려병자들까지도 치료를 해주었다. 중세시대는 환자 요양, 여행자 숙박, 부랑인 수용 기능을 하였다. 이렇듯 고려 시대에는 불교 사원 운영, 숙식 제공, 치료 기능을 하였다. 중세시대에는 수도원들이 많아 종교인들이 성장하는 시기였다. 이런 요양, 숙박, 부랑인 수용 등을 수도원에서 하게 됐다. 수도원에서 자연스럽게 의료의 역할이 발전되고 성장하게 되었다. 근대로 오면서 병원의 역할은 극적으로 변화하게 되었다. 근대로 넘어오면서 커다란 전염병과 세계대전과 같은 큰 전쟁이 발발하면서 의료의 발전이 같이 성장 되게 되었다. 이러한 의료의 발전으로 근대가 되면서 병원은 급성기 환자를 치료하는 전문기관으로 발전하게 된다. 그전까지는 치료 전문기관. 요양과 휴양이 전문이었다.
2) 병원코디네이터 배경
현대는 대형화, 전문화되어가고 있다. 우리나라에서 가장 큰 규모를 가지고 있는 병원으로는 서울아산병원, 전문병원 등이 있다. 90년대 초반에는 개인 의원, 통증 제거 등을 하는 생존형 진료 중심이었다. 1992~1995년도에는 선택형 진료가 시작되었고, 병원코디네이터 도입기 시기다. 1995~2003년도에는 진료와 경영이 병행되고, 병원코디네이터 성장기가 시작되었다. 2003년 이후 1인 다수 병원 소유가 되고, 병원코디네이터 성숙기를 거치게 된다. 한국 병원코디네이터 처음 도입 배경을 보시면, 1994년 미국 병원경영 사례를 벤치마킹한 치과병원에서 시작되었다.
3) 현대
병원코디네이터는 단순 접수원이 아니라 적극적인 서비스를 펼쳐 환자의 굳은 인상을 펴게 한다. 결국, 딱딱한 병원의 이미지를 내 집같이‘ 만드는 일을 담당하였다. 이 같은 서비스는 ‘서비스가 훌륭한 곳＇이라는 평가를 받게 했으며 치과의 좋은 이미지를 만들어 병원의 경쟁력을 높이는데 핵심적인 역할을 하기 시작했다고 볼 수 있다. 현대에는 또한 성형외과, 피부과, 한방병원, 치과, 비만 클리닉을 중심으로 병원코디네이터가 증가하였다. 의료시장 개방, 병원 체인화 추세로 경쟁이 치열해지면서 고객 중심 서비스의 개념이 확산하여 병원코디네이터 필요성은 더욱 증가하였다. 최근 세계적인 병원 추세는 탈(脫) 병원화, 탈(脫) 제도화로서, 병원을 벗어나고 제도를 벗어나는 것을 의미한다. 기존 이미지에서 벗어나서 이제는 병원이 의사 중심이 아니라 객관적인 의료가 점점 확장되고 있다. 자연치료, 자연스러운 환경 등이 전부 의료서비스 범주 안에 넣고 있고 의료비용이 증가하면서 어떻게 하면 의료비용을 줄일 수 있을까? 이것도 전 세계의 커다란 관심사이다. 또 요즘의 세계적인 병원의 추세로는 재원 기간 단축, 입원 진료 수요의 감소가 있다. 환자가 빨리 복귀할 수 있도록 단축하는 것에 노력을 기울이고 있다. 병원 당일 입원. 당일 퇴원하는 서비스를 점점 더 개발하고 있다. 이것이 기계장비의 발전으로 인해 생긴 것이 단순히 의사들의 기술이 좋아졌다고 생길 수 있는 것이 아니다. 병상을 확대 늘리지 않고 환자들이 사회생활을 할 수 있게끔 하는 추세다. 미래의 병원은 점점 입원 기능이 축소됨과 동시에 외래기능이 강화된다. 병원들이 환경도 병실과 진료실만 있는 것이 아니라 자연을 느낄 수 있게끔 하는 치유 적인 환경도 강조하는 병원으로 변모해 나가게 될 것이다. 지금까지는 의료인 중심의 병원이었는데 고객 중심의 병원으로 빠르게 발전해 나갈 것이다. 병원이 반드시 아픈 사람만 치료하는 것이 아니라 삶의 질을 향상하게 시키는 쪽으로 개발 연구되어 이런 것으로 경쟁하는 시대가 될 것이다.
2. 병원 조직의 구조
1) 병원 조직 구조란?
어떤 조직 내에서 명령을 전달하고 정보 흐름의 체계를 조직구조라고 한다. 의사소통, 동기 부여를 어떻게 주는지의 경로를 조직구조라고 한다.
구성요소는 아래와 같은 4가지 요소가 있다.
- 업무분화: 말 그대로 업무를 쪼개놓은 것이다. 간혹 간호 전체가 아니라 간호 중 무엇, 병원코디네이터의 업무라고 하면 “이러 이러한 것들과 당신의 어떤 것 어떤 것 등이 당신의 업무입니다.”라고 나눠놓는 것이다.
- 권한배분: 권한배분은 권한을 어떻게 나눌 것인가에 대한 부분을 뜻한다. 병원이라고 하는 조직에서 권한의 배분이 명확하지 않다고 하면 의사결정이 어렵다. 그러므로 어떻게 권한을 나누고 어떻게 분포되어 있는지 아주 명확하게 하는 것이 중요하다. 잘 배분되면 성공 성장할 수 있는 조직이 된다.
- 공식화: 업무 표준화 및 구체화 정도를 말한다. A라는 업무가 있다. C라는 사람과. D라는 사람이 했을 때 각기 다르게 한다고 하면 안 되겠죠. 이 업무는 어떻게 한다고 정리해놓고 그것을 구체적으로 행동 중심으로 지식 직무 태도 이것을 구체적으로 해놓는 것이다.
- 인력: 인력은 추가로 아래와 같은 분류를 할 수 있다.
먼저, 진료 인력을 들 수 있다. 진료 인력이란 의료에 직접 참여하는 인력으로 의사, 간호사, 조산사, 약사, 의료기사, 영양사, 의무기록사와 같은 사람들이 진료와 직접 관련된 인력이다. 조산사는 출산, 임산부, 출산 후를 관리하는 사람이다. 경력을 가진 간호사들이 별도의 훈련을 거쳐서 원을 만들 수 있다. 1970년대부터 1980년까지 많았다. 지금은 출산이 줄어들어 많은 조산사가 자리를 잃는 상황이다. 두 번째로 인력은 이들을 지원하는 관리사무인력이다. 1선 지원, 2선 지원 인력이 있다. 고객을 1선은 대면하고 2선은 대면하지 않는다. 그래서 병원 관리자, 원무 분야, 사무 보조 하는 사람들 등등이 관리사무인력으로 구분할 수 있다. 세 번째로, 기술인력은 병원에는 아주 많은 기계가 사용된다. 기계, 전기, 통신기술사 등도 핵심적으로 병원에서 필요한 인력 중 하나이다. 많은 병원에서 이런 기술인력들을 인정해주지 않는 경우가 있다. 여러분들이 병원코디네이터로 근무하시게 되면 이들이 얼마나 중요한 인력인지 알 수 있다. 마지막으로 기능인력을 들 수 있다. 기능 인력은 비정규직인 경우도 많지만 이런 기능인력들이 없으면 병원이 잘 움직여지지 않을 것이다. 청소, 세척, 운전, 조리, 병원 주차를 돕는 분들 등등이 있어 이분들 역시도 병원 구성에 굉장히 중요한 역할을 하고 이들의 중요성을 인정할 수 있어야 한다. 기타 전문인력은 임상심리학자, 의료 공학자, 물리학자, 의료법학자 등이 있다.
2) 병원 근무자란?
병원 근무자들은 상호연결이 되어 있으나 서로 대면하지 않는 직종이 많다. 이러한 병원 내 인사구조는 서로의 소통이 부족한 퇴폐적인 특성을 보일 수 있기에, 각기 다른 분야의 전문가 갈등 중재 잘하는 관리 방법을 개발하는 것과 효과적인 인사관리가 필요하다. 다양한 컴퓨터 활용 능력으로 온라인 마케팅 기능 보유 필요하다. 상황에 맞는 적절한 언어 구사 능력 또한 요구된다.
3. 병원코디네이터의 정의
1) 병원코디네이터
병원코디네이터는 hospital과 coordinator의 결합이 병원코디네이터의 개념이다. 병원 서비스 매니저로, 병원과 조정자. 조율하는 사람이 합친 개념이다. 환자들의 의료서비스 욕구를 충족시키기 위해 병원 일을 기획·관리·개선하는 업무를 담당한다. 한 일을 하는지를 이야기 나눈다면 이들의 업무협조를 더 잘 받을 수 있다. 병원코디네이터는 병원 내에서 병원 내에서는 각기 다른 분야 전문가들의 중재 역할을 담당하게 되므로, 갈등 중재를 잘하는 관리 방법 개발이 필요로 하며, 효과적인 인사관리 또한 필요하다. 추가로 다양한 컴퓨터 활용 능력으로 온라인 마케팅 기능을 보유할 필요가 있다. 또한 상황에 맞는 적절한 언어 구사가 필요하다. 의료진, 환자의 각각 입장에서 도움을 주는 중간관리자 역할이 병원코디네이터이다. 의료진에게는 진료에만 충실할 수 있도록 고객 관리를 하고 환자에게는 편안하게 진료받을 수 있도록 돕는다. 의료진과 환자의 매개를 하는 서비스를 하는 사람이 바로 병원코디네이터이다.
4. 선진국 병원코디네이터의 역할
1) 미국과 일본
미국은 응급환자, 병원이나 진료부서 모르는 환자에게 병원을 연결하는 역할 “Hospital receptionis” 이 더 정확한 표현이다. 일본 사례는 미국과 유사하며, 환자나 가족의 치료, 요양 선택에 관한 의사결정 지원 환자가 객관적이고 이해할 만한 의료 선택을 도움 주고받을 수 있다.
2) 선진국 병원코디네이터 역할
※ 일본 병원코디네이터의 근무수칙
(1) 다양한 선택사항을 모두 생각한다.
(2) 환자를 위해 무엇인가 도움이 되고 싶다는 자세가 필요하다.
(3) 환자와의 사이에 주고받은 상담 내용은 발설하지 않는다.
(4) 가장 중요한 목표는 환자의 납득과 이해를 시킨다. 치료 부분은 의사의 일이다.
(5) 의료의 선입견을 버려 본연의 모습으로 되돌아오고 무엇이 가능할까 생각한다.
(6) 병원코디네이터는 공익 영역이며 의사와 병원은 이익 영역. 중립성을 가진다.
(7) 환자의 이야기에 귀를 기울인다. Only One Story from the Patient 환자의 말 그대로 받아들인다.
(8) 단편적이고 폭넓은 환자 정보를 얻기 위해 노력한다.
5. 병원코디네이터의 필요성
대부분 환자는 병원 자체 불편하다. 병원에서 마음이 편한 사람은 없다지만, 환자들의 어떤 검사를 왜 받는지 충분한 설명 못 받지 못하는 경우가 많다. 피검사나 bts test를 왜 하는지를 설명을 않는 경우가 많은데 이 또한 병원코디네이터가 왜 필요한지 알 수 있다. 거기다 환자는 의사가 설명한 것을 잘 이해하지 못한다. 열심히 들었지만, 의학용어나 전문 용어는 잘 이해하지 못하고 있다. 또, 자신의 치료가 어떻게 진행될지 자세히 알려주지 않는다. 그냥 약 드시고 3일 후에 오시라는 하는 경우가 많아 치료 자체에 불신이 생길 수도 있다. 
위의 도표를 보면 실제 병원 내에서의 진료 시간이 가장 짧은 순환기내과가 3.55분, 가장 긴 핵의학과도 10.36분에 불과하고, 평균적으로는 4.61분밖에 걸리지 않기 때문에, 충분한 설명을 듣지 못한다고 환자들이 불만을 느낄 수 있는 여지가 많은 것이 사실이다. 또한 병원에서는 나 같은 환자들을 매일 봐서 그런지 내가 그렇게 심한 환자라고 생각하지 않는 느낌이라고 생각한다. 이럴 때 환자의 고통을 공감해주는 역할을 한다면 환자들이 만족스럽게 진료를 받고 병원을 신뢰할 수 있다. 실제로 아래 도표를 통해 병원코디네이터 제도를 통해 진료 약속 이행률과 상담 성공률이 큰 폭으로 증가한 것을 확인할 수 있다. 
이외에도 병원코디네이터의 친절한 응대를 통해 소개 환자 비율도 증가 기대효과도 볼 수 있으며, 나아가 직원들 간 갈등 해소를 이룰 수 있어 낮은 병원 이직률의 효과를 낳는 등의 긍정적 효과 또한 기대해볼 수 있을 것이다.