제 1차시. 서비스와 감정노동
1. 서비스의 이해
1) 서비스의 어원적 의미
서비스는 노예라는 상태의 라틴어인 ‘Servitium’과 노예를 뜻하는 프랑스어 ‘Servus'에서 파생되었으며, 주인에게 충성한다는 의미에서 시작되었다. 현대사회에서는 서비스는 무형적인 효용이나 활동을 통해서 만족을 주는 행위로 쓰이고 있으며, 다양한 포괄적 의미와 포괄적인 범위를 내포하고 있다.
2) 마케팅적인 의미
마케팅 분야에서 1960년대부터 유형재와 무형재로 구분하기 시작하였으며, 판매를 목적으로 제공되거나 상품판매와 연계되는 제반활동, 편익, 만족 등을 포괄하는 의미를 담고자 하였다.
3) 현대적 의미
현대적 의미의 서비스는 ‘공급자가 고객의 욕구를 충족시키고, 고객 불만을 제거하거나 미연에 방지하기 위한 다양한 활동을 통해 제공하는 무형의 활동’으로 표현하며, 고객의 욕구를 충족시키는 것의 중요성에 대해서 다시 한 번 언급하기도 하였다.
4) 서비스의 다양한 정의
5) 서비스의 특징
2. 서비스와 감정노동
1) 서비스 산업
서비스업이란 경제 주체의 경제활동에 의하여 타 경제 주체나 경제 객체의 상태를 변화시키는 무형의 경제재에 대한 생산 활동을 하는 산업을 통칭한다. 서비스업은 경제활동별로 구분된 GDP 중 농림어업, 제조업 등을 제외한 산업을 의미하기도 한다. 또한 서비스의 유형을 유통서비스, 생산자 서비스, 사회서비스, 개인서비스 등을 의미하기도 한다.
(1) UN의 국제 표준산업 분류
● 도소매업, 음식숙박업, 운수창고통신업, 금융 중개업
● 부동산 및 사업서비스업, 공공서비스 및 국방, 교육
● 보건, 가사서비스, 오락 및 문화서비스, 국제 및 외국기관의 행정서비스 등
(2) 한국의 표준산업 분류
● 도소매, 음식숙박, 운수업, 통신, 금융보험, 부동산 임대
● 공공행정, 교육서비스, 보건 사회복지, 오락 문화 운동
● 기타 공공, 가사 서비스, 국제 외교기관
(3) 국민 계정상 경제활동 분류
● 서비스 산업(도소매 음식 숙박업, 운수창고 및 통신업
● 금융보험 부동산 및 사업서비스 업, 사회 및 개인 서비스 업)
● 정부 서비스 생산자(공공행정, 국방, 교육 및 보건)
2) 서비스 산업 유형의 분류
3) 서비스 산업의 주요특징
서비스 산업의 주요특징은 생산과 함께 소비가 동시에 이루어지며, 생산물인 서비스는 눈에 보이지 않는다는 특징이 있다. 또한 일반적으로 노동 집약적 산업이기 때문에 고용창출 효과가 크다. 더불어 동일한 서비스라고 해도 누가 어떻게 제공하느냐에 따라 서비스의 질이 달라지므로 표준화와 대량생산이 어려운 것이 특징이다.
4) 서비스 사회화 & 서비스 노동 환경 변화(서비스는 Why? 중요한가?)
국내 산업구조가 1차 산업에서 3차 산업으로 점차 변화되면서 서비스 산업의 종사자가 증가하는 즉, 서비스 사회화 현상이 지속되고 있다. 서비스 산업은 육체나 지적인 노동 외에도 감정을 매개로 하는 감정노동의 중요성이 부각되고 있으며, 고객과의 상호작용으로 인해 감정을 억압하거나 실제와는 다른 감정을 표현해야 하는 감정노동을 지속하면서 다양한 부작용을 양산하기 시작하였다.
5) 국내 서비스 산업과 감정노동
서비스의 중요성이 강조되는 이유는 ‘서비스 경제화’때문이며, 모든 산업에서 서비스가 차지하는 비중이 커지고 경쟁력 확보를 위한 차별화 포인트가 서비스로 집중되는 현상은 갈수록 가속화될 것이다. 서비스 노동은 고객과의 상호작용을 지속적으로 발생 시키며, 자신의 감정을 억압하거나 실제와 다른 감정 표현을 해야 하는 감정노동이 지속될 수밖에 없으며, 감정 노동이 지속될 경우 다양한 부작용이 발생하기도 한다.
서비스 사회화의 가속으로 인해 감정노동에 대한 다양한 이슈와 문제 발생 점점 직원들의 신체적, 정신적 질환이 증가하며, 서비스 산업에서 발생하는 다양한 감정노동 부작용을 규제할 수 있는 법적, 제도적 방안이 부재하거나 미흡하여 지금까지 감정노동자의 개별적 대응에 의존하였던 것이 현실이다. 하지만 현재 감정노동자는 8백 만 명 정도로 추정되며(전체 노동자의 30~40%수준) 대부분이 서비스 업종에 근무, 남성보다 여성이 많고, 저임금, 비정규직 상태인 경우가 많다. 일부 기업에서는 감정노동에 대한 적극적 대응을 실시함과 동시에 별도의 대응지침도 마련하고 노동자 보호를 위해 법적인 고소, 고발까지도 진행하기도 하였다.
6) 고객 만족과 감정노동
감정노동이 지속적으로 발생하는 이유 중에 하나는 고객의 호감과 우호적인 감정을 이끌기 위해 서비스 생산과정에서 고객을 만족시킬 수 있는 감정표현을 하도록 조직이 통제하기 때문이다. 또한 고객만족 경영으로 인한 친절의 강요, 감정노동자들의 인권문제까지 침해하는 등의 문제점 발생하기도 하였다. 또한 고객만족경영으로 고객의 심정적 만족을 위해 자신의 감정을 억누르고 억지웃음과 강요된 친절로 인한 극심한 스트레스와 정신질환 호소하는 사람들이 증가하기 시작하였다.
참고서적: 『감정노동관리사』, P23 ~ 33, 한국CS경영아카데미